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亚马逊继续优化退货服务

2022-04-20
 

   美国全国零售联合会调查显示,2021年,美国高达7610亿美元价值商品被退回给零售商。

 
  亚马逊也正面临着退货数量快速增长的问题。亚马逊并没有透露其总体退货数量,但全国零售联合会估计,2021年美国圣诞旺季期间售出的所有商品中有16.6%被退货。而在线购物商品的平均退货率更高,接近21%,高于2020年的18%。亚马逊去年的净销售收入为4690亿美元,退货规模可见一斑。
 
  退货解决方案服务商Optoro的数据显示,美国退货在其复杂的反向过程中产生了1600万吨碳排放,每年产生多达58亿磅的垃圾需要填埋处理。哥伦比亚商学院零售研究人员Mark Cohen表示,退货中的逆向物流很复杂,因为在大多数情况下,退货商品无法按原样再出售,最方便的处理办法就是进入垃圾箱,进入垃圾填埋场。CNBC报道称,亚马逊表示不会将任何退货送往垃圾填埋场,最终采取的是“能源回收”的解决方案。亚马逊称,能源回收就是将由于法律或卫生原因或产品损坏而无法回收的物品进行燃烧,产生热量和能量。亚马逊北美退货业务负责人Cherris Armour表示公司鼓励对退件进行再利用,大部分退件继续以新产品或二手产品出售,退回卖家和供应商,或者捐赠出去。
 
  退货服务也是企业吸引客户的一种手段。一项2018年对1300名网购者的调查发现,消费者喜欢便捷退货,如果一家零售企业退货体验良好的话,96%的顾客会回购,如果购物前就了解到需要支付退货运费的话,69%的人表示会回购。2019年起,亚马逊将免费便捷退货的范围扩大到数百万件商品。亚马逊现在有1.8万个可退货站点,包括科尔士百货公司、联合包裹和全食商店等。还针对会员推出一个“先试后买”项目,所购衣物盒子里自带退货标签,方便退货。有的情况下,亚马逊允许客户保留一些要退的商品,同时也可以退款。分析称,这也是一种获得客户忠诚度且环保的做法。
 
  据CNBC报道,2021年,亚马逊在物流上的支出接近1520亿美元,占全部净销售额的近1/3,2020年为1190亿美元,这些成本中包含退货处理成本。因此,亚马逊采取允许顾客不必退货的做法,也是为了降低退件成本。
 
  2019年,亚马逊启动了一项捐赠计划,允许平台上的美国卖家与非营利组织Good360合作,将剩余产品和退回的商品捐赠给这个由10万家当地慈善机构组成的网络。Good360网络中的慈善机构可以在230多个亚马逊设施中直接取走捐赠物品。这一举措有助于在天然气价格高企的情况下节省亚马逊的运输费用。非营利组织则向Good360支付费用,抵消运输成本。
 
  当然,要获得这些捐赠非营利组织也需要遵守一些规则。这些组织不可以转售获赠物品,不能在网上拍卖,同时要保护捐赠品牌的完整性。企业将物品捐赠给非营利组织也可能获得税收减免。
 
  二手市场的繁荣也使得二手商品成为一门赚钱的生意。科罗拉多州立大学的研究人员称,2021年,年轻人越来越重视可持续购物,加之供应链延误导致新商品短缺,美国二手市场的规模为6880亿美元,高于2020年的6490亿美元。亚马逊在2020年推出新的退货计划,为平台卖家提供了处理退货的选择,可以将退货交给第三方清算机构,以便在二手市场上拍卖。
 
  同样是2020年,亚马逊为优质卖家提供退货和转售选项。使用这些服务,亚马逊会对退件商品进行评估打分,如新旧程度,受欢迎程度等,在其网站的专门区域转售。选项商品包括二手商品、翻新商品、积压商品、廉价清仓商品等。通过这些举措,亚马逊一年可以让3亿多件退货商品得以利用。原本退货是个赔钱买卖,但当退货规模达到一定水平后就变得有利可图。
 
  不过,逆向物流专家称,减少浪费和减少退货成本的最佳方法还是从源头杜绝它的发生,要开发一些抑制退货产生的办法。“如果亚马逊针对退货收取费用的话,相信其他同行也会效仿。”

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